4个方法对顾客进行分析
2010-12-24
一、分析顾客的价值。一位顾客的价值，就是该顾客给餐厅带来的收益。由于“口碑”效应的存在，我们对于一位顾客的价值的认识不能仅仅限于该顾客一次消费的金额。如西方服务组织认为顾客的价值应体现在两个方面，一是顾客的终生价值，即一位顾客一生中某项服务消费的总的消费金额；二是顾客的连带价值，即一位顾客可以影响的其他顾客消费选择的人数。据西方服务组织调查，一位顾客至少可以影响十名其他人，也就是说，失去一位顾客就等于失去了十位顾客。不同的顾客其终生价值和连带价值是不一样的，我们在处理具体的投诉过程中应首先分析该顾客的终生价值和连带价值，在此基础上来明确该投诉处理的原则和要点。
二、分析顾客投诉的目的。不同的顾客其投诉的目的是不同的，主要有以下几个方面，一是希望得到经济补偿。根据“公平理论”，宾客花了钱而没有获得相应的利益，如：价格不合理、服务设施不完善、服务环境差，就会表现出不公平感，从而希望餐厅对其精神和物质上的损失给予经济上的补偿；二是希望求得心理上的平衡。顾客在消费餐饮产品过程中，如果他认为有挫折感，就会产生“抱怨”心理，这种抱怨发展到一定程度就会产生投诉活动。顾客利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡，满足自己受到尊重的心理需求。三是综合性的目的，即既有经济上的需求，又有心理上的需求，但往往这两方面的需求是有主次的。我们必须在分析顾客投诉心理的基础上来确定对顾客进行补偿的方式，使餐厅所给予的补偿方式与客人的心理预期相一致。
三、分析顾客的投诉成本。投诉成本是指顾客在投诉行动中所付出的费用、精力、时间。如顾客为投诉而发生的交通费用，通讯费用，为投诉而耽误的工作时间等。很多餐饮企业在补偿顾客时只考虑到服务失败给顾客带来的直接损失，而不考虑客人的投诉成本。这样做会导致以下后果，一是客人不愿意投诉，使餐厅不能及时获得顾客的信息资料；二是即使顾客获得了赔偿，依然对餐厅极其不满意，使餐厅付出了代价依然没有达到挽留顾客，得到好的“口碑”效应的目的。故餐饮企业在处理顾客投诉时不应该仅仅是“退赔”，而应在分析顾客的投诉成本的基础上予以一些额外的补偿，这种额外补偿不一定是经济上的，也可以是精神上的，应根据客人的投诉目的来确定具体采取哪种方式。
四、提供一定的超额补偿。超额补偿是指不仅弥补顾客因服务失败而遭受的损失，还要从心理角度满足顾客投诉的目的。餐厅可通过为顾客提供额外礼物来使顾客感受到餐厅因服务失败而致歉的真挚性。但餐厅在提供超额补偿的数量和具体方式上不能是盲目的，也不能对任何顾客都采取同样的方式，而应该从顾客、餐饮企业及餐饮企业所处的法律环境三个方面来确定超额补偿的数量和具体方式。
